L’IA est efficace, mais ne peut remplacer le contact humain dans le service à la clientèle

À l’approche de la fin de l’année, Shifrine Simwa, responsable du service à la clientèle chez First Assurance Company Limited, appelle les entreprises à faire de l’attention portée aux clients une pratique quotidienne plutôt qu’une campagne saisonnière. L’intelligence artificielle répond rapidement, fonctionne en continu et traite efficacement les questions simples, mais elle ne peut ressentir l’empathie ni s’adapter avec intuition aux problèmes particuliers. Le service « qui va au-delà des attentes » se manifeste dans ces moments où une personne écoute, fait preuve de gentillesse et persévère pour résoudre un problème. Simwa souligne aussi que cette attention doit s’étendre aux collègues, aux proches et à soi-même, particulièrement pendant la période stressante de fin d’année.